Im Rahmen der Telefonkonferenz „Das Wachstum führen“ von Dr. Guido Quelle im vergangenen Sommersemester stellte der Referent einmal fest: „Kunden gewöhnen sich auch an die besten Leistungen“. Tatsächlich zeigt sich, dass im Laufe der Zeit mehr und mehr Aspekte für den Kunden nicht mehr entscheidende Wettbewerbsfaktoren sind, sondern zur Grundvorraussetzung geworden sind. Waren Preis und technische Qualität gestern noch wettbewerbsentscheidend, so sind sie heute für die meisten Kunden eine Selbstverständlichkeit. Ein aktueller Wandel ist die logistische Qualität, die mehr und mehr zu einer Grundvorraussetzung wird. Wirft man einen Blick in die Zukunft, so wird deutlich, dass in Zukunft die Faktoren Kundenzufriedenheit und Innovationsfähigkeit den Wettbewerb entscheiden werden. Hier kommt Total Quality Management ins Spiel:
„Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“
TQM ist damit eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die neben der Qualität des Produktes (wie bei der DIN EN ISO 9001:2000) auch die Qualität der Prozesse und Vorleistungen mit einbezieht.
Die folgende Grafik veranschaulicht noch einmal die Ganzheitlichkeit des Ansatzes von TQM: Nicht nur die Produktqualität, sondern auch die Qualität der Geschäftsabläufe wird mit einbezogen.
(Quelle: Vorlesung Qualitätsmanagement, SRH HLW WS09/10, Prof. Dr. Abramowski)
Unterschiede zwischen der DIN EN ISO 9000 und dem Total Quality Management:
ISO 9000:
- Qualität wird vom Unternehmen definiert
- es wird die Kundenzufriedenheit gemessen
- Ziel: Sicherstellung aller Tätigkeiten, die für die Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen notwendig sind
- finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt
- kann statisch sein
- Führung ist auf die Erfüllung der festgelegten Anforderungen beschränkt
- Ökologie und Sicherheit werden nicht betrachtet
- sie ist „verordnet“
Total Quality Management:
- Qualität wird vom Kunden definiert
- es wird die Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit gemessen
- Ziel: Sämtliche Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen
- besser werden als die Konkurrenz in jeglicher Hinsicht
- kontinuierliche Verbesserung impliziert kontinuierliche Infragestellung
- Führung beinhaltet Delegation
- Ökologie, Sicherheit und Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteile
- Methode ist „nicht verordnet“
